[box class=”pink_box”] 『あの人（意中の人）は、私の事どう思っているのだろう？』
『』あの人の考えている事がわかるような「超能力」が使えればいいのに…(純粋な恋心）』 [/box]
こんなようなことを、１度は思った方もいるかもしれません。
もし、私がこの年齢で、毎日真剣にそんな事ばかり考えていたら…
ちょっと危ない人ですが、、、
実は、消費者の気持ちや心の動きについて、私は頭から煙がでるほど真剣に考えています。
なぜなら、もしお客さんのココロの中がすべてわかったなら…それこそ最強のマーケティングができるからです。
・お客さんが、どこでうちの会社を知ったのか？
・なんで買ってくれたのか？
・もしくは買わなかったのか？
・なぜリピートしてくれたのか？
・または、なぜ一回きりの購入で終わってしまったのか？
そういったお客さんのココロの動きを知ることができれば、効果的な集客方法や問題点の原因を見付けることもできます。
それでは、前回に引き続き売上アップの２つ目の鍵は、
[box class=”blue_box”]集客を成功させる「顧客のココロの動き」の設計図を描くことです。[/box]（もし前回の売上アップの1つ目の鍵を見逃した方は、前回の記事⇒たった３つの情報でHP・SNS・広告で顧客を振り向かせる方法３をご覧下さい）
では行きます。
【二つ目の鍵】「顧客のココロの動き」の設計図
「顧客のココロの動き」は７つあり、基本は次のようになります。
コレ大事です！
①知る➡ ②興味を抱く➡ ③動く➡ ④ 比べる➡ ⑤ 買う➡ ⑥使う➡ ⑦ファンになる
という流れです。
それでは、実際に具体例でお話します。
私が経験した、飲食店での①～⑦のココロの動きの流れです。
以前、出張に行った時の出来事です。
[box class=”blue_box”]①初めて行った出張先でランチの時間帯に、１０メートル先の定食屋さんの白く大きな目立った看板を目にする。【知る】
②昭和４３年創業って書いてあるから歴史があっていいなぁ、しかも天ぷら、お刺身定食って書いてあるぞ、いいかも。【興味を抱く】
③サービスランチタイム中というのぼりが目に付き、メニューが書いてありそうな看板も見えた。お店の目の前まで行き、窓越しに雰囲気を確認し、メニュー看板やサンプルを見る。【動く】
④駅前でチェーン店のラーメン屋さんを見かけたけど、最近は高カロリーの食事ばかりだな。ここはお刺身定食もあるし、チェーン店よりこっちの定食屋さんの方がいいかもな。【比べる】
⑤お店に入ると、てきぱきと動き、愛想のいい女将さんが接客をしていた。今日は新鮮な魚を仕入れて限定20食だからおススメだよと言われ、お刺身定食を注文する。【買う】
⑥女将さんから、このお店の歴史や、地域のために続けている想いなどの興味深い話を聞く。新鮮で美味しいお刺身定食をいただき、ご飯とみそ汁がお代わり自由なので一杯おかわり。嬉しいことにサービスで自家製のデザートをいただく。【使う】
⑦女将さんがまた来てねと笑顔で言いつつ、デザート無料券を５枚も渡してくれて、お店を出る。料理も美味しかったし、デザートサービスしてくれたし大満足。何より女将さんが明るく楽しくて、こっちまで元気になるような、また会いたくなるような人だった。最近そういうあったかいお店少なくなったな。今度出張で来たときに、またこの定食屋さんで食べることにしよう。【ファンになる】
[/box]これが経験した私の７つのココロの動きでした。
昔ながらの人情味あふれるあったかいお店でした。
今回は少し単純な流れでお話してしまいましたが、お客さん・商品・サービスの種類や、インターネットや実店舗などよっては、ココロの動きの時間軸や流れは少し変わります。
知ってからファンになるまでの経緯はそれぞれ違います。
しかし、コンビニで新発売のペットボトルのお茶を買うときも、住宅や車などの高額商品を購入する時も、基本的には顧客のココロの動きは同じ流れです。
お客さんは意識的にも無意識的にも、このような流れでココロを動かしています。
その心の流れには関所が存在する。
ここでお伝えしたいことは、たった一つです。
それは、
お客さんがあなたの商品・サービスを知ってからファンになるまでの、この「顧客のココロの動き」の流れの中には、
[box class=”pink_box”]７つの大きな壁がある。
お客さんを妨げる障壁がある。
つまり昔の関所のようなものが存在しているということです。[/box]
お客さんは壁があったら登ってくれないわけです。
①知る ➡ ②興味を抱く ➡ ③動く ➡ ④比べる ➡ ⑤買う ➡ ⑥使う ➡ ⑦ファンになる
という一連の流れの中での７つの項目は、お客さんが次のステップに行くまでの障壁になっている。
その壁を突破してもらわなければ次のステップに進まないということです。
[box class=”pink_box”]つまり、スムーズに関門を突破してくれるように、７つの壁を越えてもらう仕掛けをそれぞれ作らなければならない。お客さんのココロの動きを誘導する集客の設計をしなければならないのです。[/box]
なぜなら、関門を突破してもらえなかったら、そこで完全にゲームオーバーだからです。
そこで突破しなかったお客さんは、他のライバルに気を取られ、二度と戻ってくることはないでしょう。
先程の定食屋さんの場合でも、
[box class=”glay_box”]- もし、大きく目立った看板でなければ、気付かずに素通りしていた。
- 昭和４３年、天ぷら、お刺身の情報がなかったら、興味を抱かなかった。
- サービスランチタイム中というのぼり、メニュ―看板などが見えなかったら、お店の前まで動くことはなかった。
- 駅前にさらに良い感じのお寿司屋さんを見つけていたら、そっちに行っていた。
- もし、あんなに感じのいい女将さんがいなかったら、また行きたいとまでは思わなかった。
ということが考えられるのです。
あなたのビジネスの関門は閉じてない？
あなたのビジネスの集客が上手くいっているのであれば、お客さんは７つの関門はスムーズに突破してくれているのでしょう。
しかし、もし、あなたの集客が上手くいっていないとしたら、
[box class=”pink_box”]７つの関門のうち、どこかが閉じられていて、それが原因になって売上が下がっている可能性があるのです。[/box]今日もあなたの商品・サービスを利用したかもしれないお客さんが、関門を突破できなかったということが起こっているはずです。
お客さんのココロは移ろいやすいもの。だからこそ、しっかりとこの集客の流れの設計図を作り上げる必要があります。
集客を改善する上で大切なことの１つは、
[box class=”pink_box”]この７つの関門の中で、どこが上手くいっていて、どこが弱点になっているのか？ということを検証し、良い所は伸ばし、弱い所は改善することです。[/box]それが、集客を安定させる秘訣です。
例えば、
[box class=”pink_box”]「もしかして、新規客が減ってきた理由は、【興味を抱く】という関門に弱点があるのかもしれない。チラシを工夫してみよう！」
「リピート客が減ってきたのはなぜなのか？商品購入後の【使う】【ファンになる】という関門に原因がありそうだ。Facebookを使ってお客さんにフォローできないかな？」[/box]
というように、お客さんのココロの動きをベースとした集客設計の全体像を見て、原因を探り、改善策を考えてみて下さい。
重要なのは、部分的に見て原因を探ろうとするのではなく、集客の流れを全体として見るということ。
街全体を見渡せる高台から景色を一望してみたら、住み慣れている街でも意外な思わぬ発見があった！
なんてこともありますよね。（あ…ないかもしれませんが、伝えたい意図は汲んでやってください。）
まとめ
ここでは、集客を成功させる「顧客のココロの動き」の設計図についてお話してきました。
ぜひ、あなたのビジネスで次の質問を自分に投げかけてみて下さい。
[box class=”blue_box”]・お客さん（意中の人）は、どのようなココロの動きの変化の結果として、あなたの商品・サービスを利用しているのでしょうか？
・お客さんがあなたの商品・サービスを買うまでに至らない、もしくは買ってもリピートし続けてくれない障壁がどこかに存在するとしたらそれはどこでしょうか？
・あなたは、それを先回りするような集客の設計図をどう描けばいいのでしょうか？[/box]
この疑問の答えを見つけて改善を積み重ねていけば、あなたの狙いどおりに、お客さんが来てくれるようになるでしょう。
超能力は使えないですし、はじめのうちは慣れないかもしれませんが、お客さんに直接聞いてヒントを頂いたり、意中の人を想う恋心のような気持ちで、「顧客のココロの動き」について考えてみて下さい。
次回は、3つ目の鍵です。